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                                服务

服务,是指一种以客户为导向的,它整合及管理在预先设定的最优——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际感知的待遇和期望的待遇之间的差距。

为加强公司产品、商品的售后服务,促进以顾客满意度为导向的方针的实现,推动企业质量诚信制度建设,特制定本办法。
1
、 公司专门设立售后服务部,隶属于销售部。售后服务部负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。
2
、公司通过公示的电话、信箱或其他方式,接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
3
、 服务部人员接受专业培训后,方可上岗,接待过程不得怠慢客户。 对每一次来电、来信、来访,接待员均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。
4
、公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉,或直接向公司领导投诉。
5
、 受理的意见和投诉中涉及产品质量,送研发、设计或生产、技质部门处理。
6
、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的,送仓库处理。
7
、受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的,送销售部门处理。
8
、受理的意见和投诉中涉及中间商的,应及时与之协调沟通。
9
、公司对每个来电、来信、来访,须在24小时内给予满意回复。对有价值的意见和建议,予以奖励。
10
、 客户的意见和投诉情况,作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。
11
、公司对出现质量问题的产品免费召回、更换或按订货价全额退款。      

12、仓库、财务、生产部门为退货和赔付予以支持和配合,并进行工作流程上的无缝衔接。

 
 
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